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Gerenciamento da Satisfação de Clientes

Uma das chaves para o sucesso comercial é a fidelidade do cliente. A DNV GL oferece uma linha de serviços de avaliação por pontuação desenvolvida para ajudar as organizações em gestão e melhoria contínua da satisfação do cliente.

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Clientes fiéis geram vários pedidos e são menos suscetíveis a comprar de um concorrente. A fidelidade de clientes inicia com clientes satisfeitos. As normas de gerenciamento de satisfação de clientes (CSM) ISO 10001-2-3-4 podem ser aplicadas para assegurar a melhoria continua das experiências com seus clientes. 

O que são as normas ISO 10001-2-3-4?

As quatro normas visam auxiliar as organizações na gestão da satisfação do cliente. Como diretrizes, não aplicáveis para fins de certificação, as normas são ideais para avaliações por pontuação, que irão lhe demonstrar o nível de desempenho de sua organização. Você pode escolher ser avaliado por uma das quatro normas, fazer uma combinação, ou ser avaliado por todas elas. As normas abrangem diferentes aspectos na gestão da satisfação do cliente:

  • ISO 10001 fornece orientações para planejamento, desenvolvimento, implementação, manutenção e melhoria na satisfação do cliente, no que se refere a códigos de conduta.
  • ISO 10002 fornece orientações no processo de tratamento de reclamações relacionado aos produtos/serviços dentro de uma organização.
  • ISO 10003 fornecer orientações para uma organização planejar, desenvolver, operar, manter e melhorar a eficiência e eficácia de um processo de solução de disputa para reclamações que não foram solucionadas pela organização.
  • ISO 10004 fornece orientações para definir e implementar processos para monitorar e medir a satisfação do cliente.

 O desafio

Muitas organizações, mesmo aquelas certificadas em normas de gestão da qualidade, como a ISO 9001, possuem uma abordagem reativa ao gerenciamento da satisfação de clientes. Elas primeiramente reagem às reclamações e muitas vezes não conseguem utilizar as lições aprendidas para evitar a insatisfação no futuro. Os funcionários acabam lidando com clientes insatisfeitos, e a alta gerência não consegue entender a importância em canais robustos para permitir o feedback de clientes e seu acompanhamento.

Benefícios da avaliação por pontuação

A DNV GL avalia sistemas de gestão de satisfação de clientes por meio das normas de orientação da ISO, através de um protocolo de avaliação por pontuação. 

O relatório final lhe fornecerá:

  • Completa visibilidade da eficácia, pontos fortes, fracos, riscos e oportunidades de melhoria na área de CSM
  • Coexistência de uma avaliação de conformidade (e um certificado relacionado, como um de ISO 9001) e uma profunda avaliação sobre o tema de CSM
  • Benchmark interno e utilização para avaliação de KPIs
  • Incentivo à transparência em relação a performance de CSM de uma organização
  • Demonstrar o progresso e fornecer evidências de conformidade de desempenho à fornecedores e clientes

A gestão eficaz da satisfação do cliente é fundamental para a prosperidade em longo prazo de qualquer organização. Com a avaliação por pontuação da DNV GL, você possui uma ferramenta poderosa para monitorar e melhorar o desempenho nesta área crucial.

Como a DNV GL pode lhe ajudar?

Através de avaliações por pontuação, como uma organização de terceira parte. A avaliação é estruturada em 3 diferentes níveis, permitindo as organizações a melhorar seu desempenho em CSM em longo prazo. 

O protocolo CSM-SA da DNV GL é estruturado em 3 níveis, facilitando a jornada das organizações em direção a um aumento na satisfação de seus clientes. Nossa avaliação por pontuação CSM ode ser realizada como uma extensão de nossas tradicionais auditorias de certificação de sistema de gestão da qualidade (ISO 9001, AS/EN 9100, ISO 13485, entre outras) ou como uma avaliação independente. 

Se a avaliação por pontuação qualificar a organização para o nível 1 ou acima, em uma escala de 1 a 3, um Atestado de Conformidade será emitido. 

Nossa avaliação por pontuação CSM pode ajudá-lo no caminho para o desempenho de negócios sustentáveis. Contate-nos para obter mais informações. 

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