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Procedimento de reclamações e apelações

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Certification by DNV GL

A DNV GL - Business Assurance tem um processo documentado para garantir que as reclamações e apelações das partes interessadas sejam tratadas de maneira estruturada e em um prazo adequado. Nós gostaríamos de receber feedbacks que possam nos ajudar a melhorar o nosso trabalho. Todas as reclamações são tratadas com seriedade, e faremos o melhor possível para desempenhar de acordo com o que se espera de nós.

O processo é válido para reclamações de qualquer parte interessada. As partes interessadas incluem nossos atuais clientes, proprietários de esquemas, agências reguladoras e terceiros (por exemplo, um cliente do nosso certificado e outros grupos de interesse).

 

Uma reclamação é normalmente a expressão de uma insatisfação enviada à DNV GL – Business Assurance relacionada a:

1.    Uma decisão no processo de certificação, a entrega dos serviços, o conteúdo dos nossos serviços, como organizamos nosso trabalho, etc.

2.    O desempenho de um proprietário de certificado DNV GL (reclamação de 3ª parte).

Uma apelação ocorre quando uma parte interessada não aceita uma decisão tomada pela DNV GL – Business Assurance (por exemplo, relacionada à suspensão ou recolhimento de certificados e decisões e respostas a reclamações registradas). 

Na sequência é apresentado um resumo do nosso processo.

 

Tratamento de reclamações

Uma reclamação escrita pode ser enviada por e-mail ou carta (ver as informações de contato mais abaixo) e deve conter, pelo menos, os seguintes itens:

·         Nome da pessoa que está formalizando a reclamação.

·         Nome da empresa (se relevante).

·         Informações para retorno do contato (endereço e/ou e-mail).

·         Referência ao serviço, departamento, área etc.

·         Motivo da reclamação.

A reclamação recebida será registrada pela unidade local relevante da DNV GL. 

Uma pessoa responsável pelo tratamento da reclamação será designada e a gerência relevante será notificada.  

Uma resposta inicial será enviada ao autor da reclamação num prazo de 5 até dias úteis, relatando, pelo menos, a confirmação da recepção da reclamação.

A reclamação será validada através de informações coletadas e analisadas, e as correções e ações corretivas serão decididas e implementadas.

Serão retidos os registros adequados do tratamento das reclamações.

Uma pessoa autorizada da DNV GL, que não tiver sido previamente envolvida no processo de tratamento da reclamação, enviará uma resposta escrita ao autor da reclamação com o resultado do processo e a decisão da DNV GL. O autor da reclamação deve ser informado sobre a possibilidade de apelar da decisão, caso a resposta seja considerada insatisfatória.

As reclamações aos proprietários dos certificados devem ser inicialmente feitas aos proprietários do certificado, antes de serem enviadas à DNV GL. 

 

Tratamento de apelações

Quando a DNV GL recebe uma apelação (por exemplo, relacionada a uma decisão de uma reclamação ou uma decisão de certificação, incluindo a suspensão ou recolhimento de certificados), o seguinte processo é adotado:

·         A apelação é registrada na unidade local relevante da DNV GL.

·         A recepção da apelação deve ser informada ao autor da apelação.

·         O caso e a apelação serão tratados por uma pessoa da direção relevante, que não tenha sido previamente envolvida na decisão da apelação. O caso pode, quando julgado adequado, ser apresentado a pessoas independentes da DNV GL para a obtenção de uma opinião isenta (por exemplo, Conselho de Imparcialidade de Certificação).

·         O autor da apelação deve ser informado, por escrito, do resultado/decisão do processo de tratamento de apelações. 

·         Devem ser retidos os registros adequados do processo de apelação.

 

Confidencialidade

As reclamações que considerem o desempenho de um dos nossos clientes normalmente serão encaminhadas ao cliente para suas considerações e resposta. Todas as demais reclamações serão tratadas confidencialmente, a menos que acordado diferentemente com o autor da reclamação.

 

Informações para contato

 

A menos que haja um contato conhecido para o envio da reclamação, favor nos contatar através do formulário de contato ou enviar a reclamação para o seguinte endereço: DNV GL – Business Assurance Brasil – Avenida Alfredo Egydio de Souza Aranha, n° 100, 3° andar - Bloco D; Santo Amaro – São Paulo – SP CEP: 04726-170.

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